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Programa Integral

Gerente de Servicio al Cliente y CRM

Gestiona el servicio al cliente a través de estrategias integrales y la ejecución del CRM

INICIO: 26 DE ABRIL

Gerente de Servicio al Cliente y CRM

Acerca del Curso

Adquiere el conocimiento estratégico necesario para gestionar al cliente de forma integral, a través del análisis e implementación de diferentes estrategias orientadas a la vinculación de los clientes mediante el CRM.

¿Qué aprenderás?

A gestionar de manera óptima la experiencia del cliente.
Entender el Customer Management y su aplicación en las ventas.
Controlar modelos de medición para la toma de decisiones.
Aplicar conocimientos en tendencias y tecnologías del ecosistema digital y CRM.
Desarrollar una visión del Customer Centricity win-win basada en el Customer Journey.

¿A quién va dirigido?

Profesionales, emprendedores y ejecutivos de marketing y/o publicidad que busquen ascender en su carrera profesional o conocer herramientas y metodologías para desempeñarse como líder de un equipo de Marketing, experiencia al cliente, CRM, servicio al cliente.

Tener mínimo 2 años de experiencia ya sea en el rubro de marketing, comercial y/o afines.
 
Docente especialista

M.B.A. Jorge Yañez Giles

Profesional experto con más de 10 años de experiencia en la gerencia comercial, fidelización y servicio al cliente.
Experiencia Laboral
pack solutions logo
Gerente de Negocio, CX y Digital
Pack Solutions S.A.C.
ago. 2019 - actualidad
Coordinador General de Programas CX, UX, EX
ESAN Graduate School of Business
may. 2018 - actualidad
Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente
Claro Perú
jul. 2016 - may. 2019
Gerente de Fidelización y Retención de Clientes
América Móvil Perú S.A.C.
2012 - 2016
gerente-servicio-docente

MÓDULOS DE DESARROLLO

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Duración
16 hrs.
académicas
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Horario
Martes y jueves de
19:30 a 21:30 hrs.

MANAGEMENT DE SERVICIOS:

  • Liderazgo consciente orientado al servicio.
  • Comunicación persuasiva.
  • Pensamiento crítico para la toma de decisiones en el mundo del servicio.

CUSTOMER MANAGEMENT:

  • Entendiendo al nuevo consumidor.
  • Clientes B2B y B2C: Clasificación comercial y diferencias.
  • Colaboradores: Competencias para el CRM.
  • Organizaciones: Orientación hacia el CRM.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

  • Importancia del Customer Centricity.
  • Diagnóstico de la experiencia al cliente: Customer Journey Map.
  • Innovación en diseño de experiencia al cliente.

GESTIÓN DE MARKETING EN CRM:

  • Gestión de marketing en el CRM:
    – Planes de marketing.
    – Segmentación.
    – Programas y campañas.
    – Ofertas y oportunidades de negocio.
  • Experiencia de usuario dentro de la gestión de marketing:
    – User Experience.
    – Lean Startup.
  • Gráficos, dashboard e indicadores de marketing en el CRM.

GESTIÓN DE VENTAS EN CRM:

  • Gestión de Ventas en el CRM:
    – Captación de clientes.
    – Gestión de cartera.
    – Facturación, abastecimiento y logística.
  • Experiencia de usuario dentro de la gestión de ventas.
  • Gráficos, dashboard e indicadores de ventas en el CRM.

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CRM:

  • Gestión de servicios en el CRM:
    – Pedidos y reclamos.
    – Solicitudes de servicio.
  • Experiencia de usuario dentro de la gestión del servicio al cliente.
  • Gráficos, dashboard e indicadores de servicio al cliente en el CRM.

ESTRATEGIA DE CRM:

  • Estrategia del negocio orientado al servicio.
  • Diseño de procesos.
  • Diseño de funciones.
  • Soporte tecnológico.

TECNOLOGÍA Y MEDICIÓN:

  • CRM: On demand y on premise.
  • Aplicativos y multicanalidad.
  • Procesos programados y en línea.
  • Lectura y medición de datos.
  • Presentación de proyecto final de programa.

Programa Integral

Gerente de Servicio al Cliente y CRM

Gestiona el servicio al cliente a través de estrategias integrales y la ejecución del CRM

INICIO: 26 DE ABRIL

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Método de evaluación APEM

APEM emite un diploma certificando el cumplimiento del programa especializado. Los requisitos para que el alumno apruebe el programa satisfactoriamente son los siguientes:
Asistir al menos a 6 sesiones de 2 horas definidas dentro del programa especializado. La asistencia a las sesiones será contabilizada cada vez que el alumno registre su ingreso a las clases vía el campus virtual de APEM.
Presentar y aprobar con nota mínima de 12 el proyecto o plan definido por el programa especializado y calificado por el docente asignado.
 

CERTIFICADO APEM

 

Acreditación CIDE PUCP

El Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Pontificia Universidad Católica del Perú CIDE PUCP, otorga una Acreditación Digital al programa especializado, en la que el alumno deberá cumplir con el siguiente requisito:
Aprobar con nota igual o mayor a 13 al examen final, el cual contiene 20 preguntas objetivas relacionadas al dictado del programa especializado.
Nota: El alumno tendrá dos intentos para aprobar el programa en las fechas establecidas y comunicadas por el CIDE PUCP una vez terminada la última sesión del curso. En caso el alumno no haya aprobado el examen final con nota igual o mayor a 13 no se hará acreedor de la Acreditación Digital por parte del CIDE PUCP.

BENEFICIOS

PLATAFORMA E-LEARNING

Donde se desarrollarán tus clases, tendrás ordenado todo tu material de trabajo y apoyo.

ENFOQUE PRÁCTICO

Aplicando metodología educativas y enseñanza de primer nivel.

DOCENTES ESPECIALIZADOS

Con amplia experiencia a nivel táctico y estratégico, líderes en su sector.

CERTIFICACIÓN APEM

Certificación Digital a nombre de la organización APEM - Escuela de Marketing.

ESPECIALÍZATE CON APEM

Lleva 3 programas de una misma especialización y podrás obtener un certificado de especialización a nombre de APEM.
Programas de Marketing y Negocios
ESPECIALIZACIÓN 1

Marketing Digital

Aprende a diseñar e implementar estrategias y tácticas digitales con un enfoque analítico e integral.
Programas de Marketing y Negocios
ESPECIALIZACIÓN 2

Marketing Estratégico

Forjamos gerentes que potencializan la creación de valor mediante el mercadeo estratégico.
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ESPECIALIZACIÓN 3

Gestión Comercial

Obtén habilidades para lograr una relación producto-mercado óptimo y capacidades eficaces de ventas
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