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La relevancia del CRM (Customer Relationship Management) y CX (Customer Experience)

09 DE ABRIL DEL 2022

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«El Customer Experience es una metodología que prioriza la satisfacción del cliente en toda la etapa del journey independientemente del canal, por lo que su aplicación conforme a metodologías innovadoras permitirá ofrecer un servicio más ágil y acorde a un usuario que prioriza la inmediatez»

 

 

I. Introducción

 

Customer Experience es una estrategia de diferenciación que tiene como fundamento el diseño de la organización y de su propuesta de valor con foco en el cliente y sus emociones, con el fin de generar un vinculo de largo plazo a través de cada interacción; desarrollando la marca a partir de ahí y generando resultados de negocio desde esa relación.

 
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Figura 1:  Customer Experience
Fuente: ESIC

 

 

II. El cliente y el contexto empresarial en la actualidad

 

No cabe duda que el cliente siempre ha sido importante, después de todo es quien paga las facturas y obligaciones de las empresas, sin embargo, recién vemos desde hace unos años que las empresas están dedicando el espacio y la atención que el cliente siempre mereció.

 

Los tiempos han cambiado y requieren de las empresas una evolución en su forma de aproximarse y relacionarse con los clientes, pasando de enfocarse en el “valor del cliente” hacia la búsqueda de “valer más para el cliente”.

 

Y esto a qué se debe?  Por una parte, la tecnología ha permitido derribar las barreras de entrada hacia los mercados dando así acceso a todo tipo de nuevos participantes como facilitadores y competidores.

 

Por ejemplo, un proyecto innovador y digital que vio la luz en un pueblo a miles de kilómetros de los mercados más importantes podría haber sido financiado desde plataformas de crowdfounding, usar servidores worldclass ubicados en china para operar y vender al mundo entero a través de internet.

 

Por otra parte, los clientes pueden acceder a diferentes propuestas de valor y ofertas sólo con un clic y pueden compartir su opinión de forma directa con miles de personas en segundos, haciendo de la competencia un campo de batalla feroz y cada vez menos predecible.

 

Como resultado, la reputación de una empresa puede quedar afectada en cuestión de segundos y esta situación puede convertirse en la gran oportunidad que muchos competidores esperan. El contexto actual representa un gran riesgo, sin embargo, también representa una gran oportunidad.

 

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Figura 2: El nuevo consumidor en el contexto actual
Fuente: EGADE

 

 

III. La gestión de la experiencia del cliente

 

En este sentido gestionar la experiencia del cliente (Customer Experience Management) se vuelve esencial para las empresas con el objetivo de generar vinculos emocionales de largo plazo con los clientes.

 

El relacionamiento de largo plazo permitirá a las empresas maximizar el valor de sus clientes a partir de su preferencia, mayor ciclo de vida, share of wallet y nivel de recomendación convirtiendo así el riesgo en una gran oportunidad.

 

Asimismo, trabajar en la experiencia del cliente permite desarrollar ventajas competitivas duraderas ya que no se enfocan únicamente en el precio o en promociones que son rápidamente replicables.

 

Por otro lado, la experiencia del cliente con una visión de de largo plazo requiere desarrollar habilidades organizacionales y operativas (difícilmente replicables y que imprimen un sello único a las empresas)

 

Todo esto con la finalidad de diseñar y desplegar una marca, producto y servicio que de forma constante y en cada interacción (entre el cliente y la empresa) cumpla con las expectativas de los clientes durante todo su ciclo de vida.

 

 

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Figura 3: Modelo de gestión de la experiencia de usuario
Fuente: Juan Carlos Mejía y Laura Mateus

 

 

IV. Conclusión 

 

En síntesis, el Customer Experience es una metodología que prioriza la satisfacción del cliente en toda la etapa del journey independientemente del canal, por lo que su aplicación conforme a metodologías innovadoras permitirá ofrecer un servicio más ágil y acorde a un usuario que prioriza la inmediatez. 

 

En el programa de Gerente de Servicio al Cliente y CRM compartiremos los conceptos y las herramientas más importantes y útiles que nos permitirán conocer e implementar un modelo de gestión enfocado en la experiencia del cliente.

 

Nos vemos en clase.  Te espero.

 

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