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La Digitalización y la evolución del consumer Journey, algo que las marcas no pueden dejar de lado.

23 DE DICIEMBRE 2021

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«La era de la conectividad y la constante interacción de la comunidad ha modificado el proceso de cómo los consumidores perciben las marcas, otorgándoles un rol activo con capacidad de fortalecer o debilitar la reputación y lealtad de una marca»

 

I. Introducción

 

La digitalización o era de la conectividad llego para cambiarlo todo, no solo en la forma como nos comunicamos e interactuamos con nuestros amigos y familiares, sino también en la forma como consumimos y compramos nuestros productos habituales.

 

II. Era de la Pre-Conectividad

 

En la era de la pre-conectividad una persona determinaba su propia actitud frente a una marca, tal vez la veía por primera vez en la televisión, luego en la góndola de un supermercado y decidía en ese momento si comprar o no el producto para luego pasar a una etapa de lealtad o rechazo.

 

La Digitalización y la evolución del Consumer Journey

Figura 1: Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital
Elaboración: Philip Kotler,Hermawan Kartajaya,Iwan Setiawan

 

 

III. Conectividad y Comunidad

 

Hoy en la época de la conectividad la atracción hacia una marca esta fuertemente influenciado por la comunidad que rodea al consumidor, y esta determina su actitud final hacia la marca.

 

Hoy mas que nunca pareciera que una decisión que antes podía ser muy personal ahora son decisiones casi comunitarias; ese el poder que tiene hoy la digitalización y la facilidad de comunicación e interacción que tenemos con amigos, familia y sociedad.

 

A continuación se presenta el proceso del New Consumer Journey (Era de la conectividad).

 

Digitalización y evolución del Consumer Journey - II

Figura 2: Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital
Elaboración: Philip Kotler,Hermawan Kartajaya,Iwan Setiawan

 

 

IV. Era de la digitalización y satisfacción de los consumidores

 

En pocas palabras, durante la pre-conectividad, la lealtad se basaba únicamente en la fidelización del individuo.

 

Hoy este rol ha cambiado, ya que la lealtad esta definida como el poder de este usuario para recomendar el producto que utiliza rápidamente gracias al poder de la digitalización y la conectividad, logrando así que las decisiones sobre la atracción o desagrado de una marca o servicio sean cada vez mas “comunales” o “sociales”. 

 

Con esto nos queda claro que el auge o caída de una marca esta muy alineado en la medida que esta pueda satisfacer la necesidad y las expectativas que el consumidor tiene; por tanto, si como Brand managers logramos desarrollar marcas y productos ad hoc a la medida de nuestros consumidores, conseguiremos un circulo virtuoso de recomendación gracias a la era de la digitalización.

 

Digitalización y evolución del Consumer Journey - III

Figura 3: Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital
Elaboración: Philip Kotler,Hermawan Kartajaya,Iwan Setiawan

 

 

V. Conclusión

 

Hoy mas que nunca estamos a la merced de la comunidad de nuestro target, por lo cual debemos asegurarnos de estructurar una estrategia “Human Centric”, poniendo a la persona al centro en nuestro diseño de propuesta de valor y buscando la mejora continua para nuestros consumidores.

 

 

docente-Rodrigo-Alva

 

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