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RELEVANCIA DE APLICAR UN CRM EN LA VENTA B2B

13 DE OCTUBRE 2021

POR RICARDO DE ROJAS

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«La relevancia de aplicar un CRM en la venta B2B permite la automatización de tareas y procedimientos rutinarios, otorgando mayor tiempo para la venta y el aprovechamiento de múltiples oportunidades de negocios.»

 

I. Introducción

Los que trabajamos o hemos trabajado en un área comercial, de ventas o de marketing, seguramente hemos oído hablar del CRM, o alguien nos mencionó el concepto, o hasta encontramos algo en internet.  En cualquiera de estos casos, lo importante es tener claro lo que significa, pero, sobre todo, la utilidad que podemos darle en nuestro día a día.

 

II. Concepto de CRM

La Gestión de la Relación con Clientes (de las siglas en inglés: CRM – Customer Relationship Management) es mucho más que una plataforma o una solución de software, se trata de todo el proceso utilizado por las compañías para administrar y analizar las interacciones con sus clientes, anticiparse a sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas, definir y personalizar tareas para captar nuevos clientes, entre otras actividades.

Por otro lado, el mundo de los negocios no se detiene, y hoy por hoy, considerando la facilidad de acceso a información, y el alto conocimiento técnico que cada vez más van ganando los usuarios de los productos y servicios, no queda duda de que nos encontramos en la era del cliente, de la transformación digital, y por supuesto de las nuevas tecnologías.

En este sentido, debemos ser conscientes que nuestras relaciones también evolucionan, y el concepto actual que debemos manejar es el conocido como experiencia del cliente. Por todo esto, el concepto de CRM debe implicar, estar centrado en el cliente. Se trata entonces, de la estrategia, de procesos, y de herramientas soportadas en la tecnología.

 

III. Beneficios de aplicar un CRM

Uno de los grandes beneficios de implementar una solución tecnológica de CRM, es que nos permite automatizar tareas de rutina que regularmente nos consumen mucho tiempo, ahorrando bastantes horas útiles. Con lo que se gana más tiempo para dedicarnos a una de las tareas principales, “Vender”.

Como ejemplo, se puede comentar el caso en que requerimos hacer el seguimiento a un correo electrónico sobre un trabajo de marketing. Con determinadas herramientas CRM, no será necesario que nos acordemos, cuáles son los leads u oportunidades que queremos autorizar.

De forma simple se pueden crear algunas reglas para tus leads y lograr automatizar el trabajo de marketing, como las campañas de e-mail y obtención de leads, que puedan ser direccionados hacia los vendedores de forma rápida, para que se encarguen del seguimiento.

Igualmente, en el propio CRM se pueden crear ciertos modelos de los correos electrónicos para evitar repetir el trabajo o incluso caer en el famoso, pero no tan adecuado “cortar y pegar”.

Como resultado de lo indicado en el párrafo anterior, podremos aprovechar las oportunidades comerciales de forma más rápida o, incluso lograr cierres de mayor cantidad de negocios en el mismo tiempo.

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Figura 1: Beneficios de la implantación de un software CRM.
Fuente:  SoftDoit (2019)

 

IV. Tipos de implementación de un CRM

Una herramienta CRM también nos puede ayudar a dimensionar de forma objetiva, el tamaño de las oportunidades de negocio o del pipeline, así como también, contar con Dashboards de seguimiento que nos ayuden a tomar mejores decisiones.

En la actualidad, encontramos dos (02) caminos que podemos seguir, para la implementación de una herramienta CRM: “Local” y “en la Nube”, los que además de sus características técnicas, para su elección también deberá evaluarse las necesidades y el presupuesto.

  • CRM Local: conocido también como CRM On-Premise. Este tipo de CRM deberá ser instalado en un servidor físico, en el centro de cómputo de la empresa y requerirá mantenimiento por parte del equipo de TI. Será necesario instalar el software CRM dicho servidor o en una computadora que sea utilizada para ese fin.
  •  CRM en la Nube: llamado regularmente como CRM Cloud, se basa en cloud computing. Es un software online y por lo mismo, no requiere ser instalado en una computadora local, evitando que la empresa cuente con un equipo de TI dedicado a su mantenimiento, ni se requiera un centro de cómputo.

Con este tipo de soluciones, nuestros equipos únicamente necesitan acceder la página web en donde reside el CRM, en cualquier momento o lugar, a través de un navegador de internet, utilizando cualquier dispositivo o una app móvil.

Figura 2: Plataformas CRM más populares para pequeños negocios.
Fuente:  CRM Telemarketing (2020)

 

V. Preguntas frecuentes para implementar un CRM

Si todavía te cuestionas si debes implementar un CRM en tu organización, aquí comparto algunas preguntas que nos ayudarán a orientarnos si estamos en el momento de evaluar con mayor detalle la integración de una aplicación de CRM en nuestra empresa:

  • ¿Contamos con equipos de ventas desplazados geográficamente?
  • ¿Es una realidad para nuestra empresa, el Trabajo colaborativo de distintos departamentos?
  • ¿No consigues encontrar de forma rápida, datos de los clientes, para la toma de decisiones?
  • ¿Necesitamos una herramienta integral de gestión comercial y de marketing?
  • En nuestra organización, ¿existen distintas herramientas tecnológicas no conectadas entre sí, funcionando con una única base de datos?
  • ¿Nuestra empresa está creciendo rápidamente?
  • ¿Tenemos indicios de que la Experiencia del cliente es deficiente o hemos detectado oportunidades de mejora?
  • ¿Para contar con reportería que nos ayude al seguimiento de indicadores, dependemos del trabajo del equipo de tecnología?
 

VI. CONCLUSIÓN Y REFLEXIONES FINALES

Todos sabemos (o deberíamos estar conscientes) que mantener una buena relación con nuestros clientes debería ser un pilar fundamental para nuestros negocios, sea cual sea el sector en el que estemos gestionando, vendamos lo que vendamos, sean productos o servicios, a clientes finales (B2C) o a empresas (B2B).

Seguramente también coincidirán en que nunca es un buen momento para perder clientes. Pero en el escenario de la pandemia que vivimos, sumándole una contracción económica mundial, y la fuerte incertidumbre local, así como disminución de inversiones en muchos sectores; el conservar a los clientes ya no es una opción, es una obligación, por lo que debemos poner la mayor cantidad de esfuerzo en esta tarea.

Por otro lado, en el mercado, podemos encontrar distintos tipos y niveles de herramientas CRM, desde algunos softwares gratuitos hasta soluciones World Class, en la que dependiendo de las características buscadas y situación de nuestro negocio, podremos escoger entre ellas.

Sin embargo sea cual fuera la decisión, recomendamos que no dejemos de darnos la oportunidad de evaluar e iniciar la implementación de una herramienta de la familia de los CRM, ya que las ventajas que obtendremos para nuestros equipos comerciales y por ende, para nuestros negocios, los podremos apreciar en muy corto tiempo.

Les deseo éxitos en sus tareas comerciales, y vamos hacia la automatización y la verdadera Transformación Digital de nuestros equipos.

 

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