«Las redes sociales constituyen un medio de gran crecimiento a considerar, por lo que en el presente artículo desarrollamos los principios a tener en cuenta al establecer una estrategia de social media, sus ventajas para el equipo y asimismo las mejores prácticas en términos de comunicación para sostener una relación a largo plazo»

I. Introducción

Qué duda cabe que las redes sociales son el canal de mayor importancia para comunicar nuestro valor de marca, así como el valor diferencial de nuestra organización, por lo que su planeamiento y ejecución estratégica resulta trascendental en el presente contexto.

Por otro lado, si bien la mayoría de las empresas cuentan con una fan page en la red social más grande que es Facebook, tener presencia en una red no es suficiente y puede ser hasta contraproducente sin un plan correctamente estructurado de manejo de social media.

Además, en una era de la hiper-transparencia, es vital plantear una estrategia que incluya la satisfacción de expectativas, la escucha activa, territorios claros, objetivos definidos y un equipo talentoso.

Figura 1:  El uso del social media ha tenido un crecimiento exponencial con más de 4.2 billones de usuarios activos en la actualidad.
Fuente: We are social – Hootsuite

II. Principios a cumplir en una estrategia de social media

Antes de iniciar cualquier planeamiento estratégico de social media, es importante cumplir con los siguientes principios en una estrategia de social media:

• Ser más humanos en la comunicación.
• Ayudar cuando nos necesitan y de manera constante.
• Brindar una experiencia omnicanal y holística.
• Construir relaciones duraderas y de largo plazo.

Con estos lineamientos, construiremos una estrategia coherente y de largo plazo en nuestra comunicación.

Figura 2: La omnicanalidad se basa prácticamente en tener presencia en los canales disponibles ofreciendo una experiencia gratificante.
Fuente: Cliengo Blog

III. Ventajas de establecer una correcta estrategia de social media

Un equipo de social media con una estrategia correctamente definida puede tener las ventajas de:

• Que cada acción en redes sociales tendrá como base los objetivos delimitados previamente.
• Se constituirá un equipo alineado de acuerdo a objetivos.
• Capacidad para medir métricas relevantes a la estrategia.
• Ser eficientes en términos de costos y tiempo de ejecución
• Cumplir los pilares y buenas prácticas para una mejor experiencia de cliente.

Por tanto, es mejor plantear de manera clara y concisa nuestra estrategia para tener un rumbo definido en la ejecución de nuestras tareas y actividades como equipo.

IV. La escucha y moderación de las redes sociales

A continuación, explicamos brevemente las principales acciones a aplicar a la hora de gestionar el social media ya sea en términos de comunicación respecto a nuestra comunidad.

4.1. Social Listening

El Social Listening consiste en realizar un seguimiento de las redes para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con nuestra marca.

Su importancia radica en que a través del Social Listening podemos conocer el sentimiento de nuestro público respecto a nuestra marca y asimismo poder hallar insights y oportunidades para sorprender, ayudar o vender.

Del mismo modo podemos encontrar contenido generado por nuestros usuarios y hallar a nuestros super fans para reconocerlos y sorprenderlos.

4.2. Moderación

Moderar constituye en ser el lazo entre la organización y la audiencia y es principalmente ejecutado con por un Community Manager.

El CM es el responsable para gestionar nuestra comunidad online respecto a la marca, Y entre sus principales funciones corresponde el de generar, responder y mantener relaciones estables con los clientes, seguidores o interesados en los canales digitales.

El CM debe vivir el tono, voz y personalidad de la marca y del mismo modo responder de manera rápida, oportuna y empática; por otro lado, una de sus funciones es lidiar con ataques y gestionar los momentos de crisis.

4.3. Atención del cliente en el social media.

Salesforce define la atención al cliente como el soporte que le damos a las personas antes y después de la compra, para que su experiencia sea simple, positiva, y resuelva sus problemas.

Entre las buenas prácticas para la atención de quejas y reclamos se encuentra: Saludar siempre; demostrar siempre educación y respeto; responder con celeridad y otorgar un rango de tiempo para resolver sus dudas si no podemos realizarlas al instante; y siempre guiarse de los términos en atención previamente otorgados.

4.4. Manejo de crisis.

Un ataque en redes sociales siempre es una amenaza potencial y puede provenir desde diversas situaciones; ya sea producto de un mal servicio, una publicación desatinada o un error de la empresa.

Por lo que es importante estar preparado ante una crisis en redes sociales que puedan afectar tu performance. Por lo que a continuación se enumera algunos tips.

• Tener un plan de antemano.
• Identificar voceros.
• Definir en qué casos dejar de publicar y dimensionar el tamaño de la crisis.
• Escuchar usuario y empatizar.
• No ocultar, distraer o negar lo innegable. La marca debe asumir su error luego de diagnosticar la causa de la crisis.
• Pedir disculpas y asegurar que no volverá a suceder con acciones.

Figura 3: La escucha activa es una acción que toda empresa debe cultivar para ir mejorando constantemente el servicio y acciones marketing ya sea en canales digitales o tradicionales.
Fuente: QuestionPro

V. En conclusión

Es evidente entonces que tener una presencia potente, bien planificada y sobre todo dispuesta a escuchar y responder a la comunidad, traerá con total seguridad muchos beneficios a la marca. Y será una decisión clave para el éxito del equipo y el plan de marketing. Los invito a seguir profundizando en la disciplina de social media.

Si te pareció interesante el artículo, te invito al programa de Analista de Marketing Digital en la que revisaremos a profundidad a cómo dimensionar una estrategia correcta de social media para construir una relación a largo plazo con nuestros clientes.

Nos vemos en clase.  Te espero.