«La escucha activa permite el monitoreo continuo de la reputación de marca en redes sociales»

I. Introducción

Imagina que la marca que lideras empieza a marchar bien. Las ventas están subiendo y tienes cada vez más clientes. Nada podría salir mal, ¿correcto? Sin embargo, un buen día un amigo te avisa que ha salido en redes y en las noticias, un video viralizado donde uno de tus colaboradores y un grupo de clientes tuvo una fuerte discusión en tu local. Te acabas de enterar y eso sucedió hace ya 2 días.

Revisas Instagram, la única red que has usado para tu marca, y si bien te das cuenta de que hay decenas de comentarios, aún no caes en cuenta que en Twitter y Facebook es donde tienes miles de ataques hacia tu marca, mellando la reputación de tu empresa irreversiblemente; por lo que la pregunta cae por sí sola ¿Cómo llegamos a dicha situación?

II. La importancia de la escucha activa

Esta es una historia ficticia, sin embargo, eventos muy similares suceden todas las semanas con marcas de todo tamaño alrededor del mundo. ¿Las empresas están libres de errores humanos? Por supuesto que no. Mejorar constantemente y reducir errores aplicando calidad en los procesos es la piedra angular, sin duda. Pero aun así, pueden suceder crisis de reputación en digital.

Es por eso que, además, debemos conocer la importancia de la estrategia de social media que incluya un proceso de escucha activa.

Figura 1:  Es importante poseer un proceso de escucha activa para un monitoreo continuo.
Fuente: Indika AI

III. Beneficios de la escucha activa

La escucha activa implica monitorear permanentemente las redes sociales y plataformas digitales para detectar menciones sobre nuestra marca, nuestros servicios, competidores o incluso la categoría. Si se realiza correctamente, resulta un proceso muy importante por estas razones:

• Mejora tu velocidad de reacción y capacidad de respuesta; por tanto, puedes detectar comentarios o quejas de clientes mucho antes de que se viralicen y tomar acciones al respecto.

• Puedes conocer el sentimiento de tu comunidad respecto a tus mensajes y la industria. Me refiero a la métrica de sentiment que categoriza las menciones en positivas, negativas o neutras.

• Así como podemos detectar menciones negativas, también podrás encontrar el lado positivo de la conversación; encontrando contenido alusivo, clientes que suben fotos usando tus productos y hasta superfans, que puede derivar en una estrategia de advocacy.

• Estarás mucho mejor preparado en caso suceda una crisis, pues tendrás una línea de base sobre métricas como el volumen de menciones, el sentiment, el share of voice. Conocerás cómo evoluciona tu caso y sabrás en qué momento debes dejar de publicar o puedes dar por concluido el conflicto.

Figura 2:  La escucha activa permite monitorear el sentimiento hacia tu marca en redes sociales.
Fuente: Survey Sensum

IV. Conclusión

En resumen, establece un proceso claro de escucha activa en redes sociales para la solución de posibles conflictos, y asimismo tener una actitud proactiva en relación al sentimiento del cliente a tu marca.

Recuerda además que es clave conocer los beneficios de implementar la escucha activa en redes, y poner manos a la obra para que se ejecute eficientemente.

Por último, te invito al programa de Analista de Marketing Digital en la que trataremos a mayor profundidad las estrategias y tácticas de cómo gestionar tu comunidad en redes sociales.

Te espero cordialmente en clases.